Confira mais um artigo da nossa “Quarta de eventos”, matéria semanal, com assuntos relevantes no mundo dos eventos escrita por nosso CEO Vinicius Revitte.

A busca constante pela excelência e pelo impacto marcante nos leva a um conceito que tem ganhado destaque: o overdelivery. Este termo, embora recente, representa uma prática que muitos de nós já realizamos intuitivamente em nosso dia a dia, que basicamente, é ir além das expectativas.

Overdelivery não se trata apenas de fazer mais, trata-se de fazer com que o cliente perceba e valorize esse “mais”. É uma arte que envolve a execução, e também a comunicação eficaz do que foi feito a mais e o valor que foi agregado ao serviço ou produto que entregamos ao nosso cliente. Em essência, se o cliente não sabe que você excedeu as expectativas, então o overdelivery não está completo, ou basicamente não existiu. Este reconhecimento é crucial, pois transforma a percepção do cliente e intensifica sua satisfação e fidelidade à sua marca, ao seu serviço ou produto.

Minha própria jornada de entendimento e implementação do overdelivery começou de forma reveladora quando entrei para uma mentoria do Grupo Primo. Lá, eu não só aprendi o termo mas também percebi que já praticávamos essa filosofia na Criativa, ela só não tinha um nome. No entanto, meses depois, depois de entregar minha maior dedicação foi que realmente entendi o erro que estava cometendo. Foi ai que entendi nos eventos do próprio Grupo Primo um aspecto básico porém fundamental: eles só reconheceriam nosso esforço adicional se eu explicitasse o que tínhamos feito, se eu explicasse nossa dedicação e o impacto das nossas ações. Foi ai que então, mudei nossa abordagem. Começamos a detalhar a eles o que foi feito, como foi feito e por que foi feito de forma a superar suas expectativas. Mostrei também o resultado obtido das ações que fizemos a mais, muito além do contratado (Um parênteses aqui: isso faz parte da nossa essência). Esta transparência, essa comunicação fez toda diferença, replicamos tudo isso para todos os clientes, passamos a conversar mais, a explicar mais, mas não com intuito de propaganda, não com o intuito de vender mais coisas para o cliente, mas com o simples objetivo de superar as expectativas dele. Com o simples objetivo de estar comprometido com a causa dele, seu objetivo, seu público. Isso transformou completamente nosso relacionamento com todos os nossos clientes, trazendo um reconhecimento e uma valorização muito maiores do nosso trabalho. Trazendo um reconhecimento além de nossas expectativas e resolvi falar sobre isso hoje propositalmente e vou explicar o porque.

Na semana passada, nos dias 18 e 19 entregamos uma das mentorias do grupo, o Equity+ Zoom. E no dia 19 também entregamos um evento de premiação da Portfel, uma consultoria financeira também integrante do eco-sistema do Grupo Primo. Além das imagens que presenciamos, do sorriso do cliente durante o evento, do sorriso da equipe, do nosso comprometimento com eles e com os clientes deles, recebemos o nosso premio maior. Recebemos o nosso reconhecimento e foi assim:

Implementar overdelivery envolve várias estratégias, e várias formas de serem feito. Quando atendemos o cliente pela primeira vez, o overdelivery acontece, mas de uma forma mais simples, e com o tempo, com a proximidade com o cliente, conhecendo mais ele, o produto dele e os objetivos dele, o overdelivery passa a acontecer de forma mais profunda e é ai que ele gera um impacto muito maior e que vai fazer toda a diferença na sua entrega e na entrega dele.

Algumas estratégias são:

• Antecipação das necessidades do cliente: Às vezes, os clientes não sabem o que precisam até você apresentar uma solução. Na maioria das vezes o cliente não sabe o que precisa, e isso conseguimos identificar com reuniões de briefing, com a visita técnica e com uma técnica muito simples porém pouco utilizada: Fazendo perguntas.

• Inovação contínua: Buscar constantemente novas tecnologias e processos que possam melhorar a experiência do evento como um todo. Como profissional da área tenho uma visão mais ampla na experiência do evento, consigo ver formas de fazer pequenos, ou grandes ajustes que farão toda a diferença e irá contribuir para o sucesso do cliente (meu cliente) e com a experiência do cliente (o cliente do meu cliente) que é o nosso principal foco em nossas entregas.

• Comunicação clara: Você precisa ter a certeza de que o cliente entenda, veja e sinta o valor adicional que estão recebendo e isso independente de ser um overdelivery ou não.

E para concluir o artigo de hoje, overdelivery é uma estratégia poderosa, não importa em qual área, produto ou serviço, mas requer mais do que apenas exceder as expectativas, requer que estas ações sejam reconhecidas e valorizadas pelo cliente. Na Criativa, aprendemos que comunicar nossos esforços adicionais é tão importante quanto os próprios esforços, pois é isso que realmente constrói uma relação de confiança e satisfação duradoura.

Espero que tenham gostado de mais uma “Quarta de Eventos” e nos vemos na próxima semana 😉.

Se tiver algum assunto ou curiosidade que queira saber, mande aqui os comentários, ficarei muito feliz em contribuir ou em aprendermos juntos.